キャストへの賛辞の手紙とゲストコンプレイン(クレーム)

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こんばんは。

今回は前回の記事に関連するお話。

素敵なキャストさんを紹介1(ディズニーシー) - ディズニーシー・マニア!

 

キャストへの賛辞の手紙が持つパワーについての記事です。

 

ディズニーリゾートには面白いアトラクションや素晴らしいショー、キャラクターとのグリーティングやおいしい食事など、

様々な魅力が詰まっていますが、

キャストさんの素敵な笑顔や対応も、魅力的な要素の一つだと思います。

 

ただ、近所に住む年間パスポート持ちでない限り、ディズニーリゾートは頻繁に行ける場所ではありません。

年に一回行けるかどうか。

数年に一回という方もいるでしょう。

まだ訪れたことがなく、今度行くのが初めてという方もいるかもしれません。

 

ディズニーリゾートは多くの方にとって、特別な場所なのです。

 

それだけに、期待値が高くなってしまうのも事実。

最近、特に震災以降、

キャストさんの素敵な対応が有名になりました。

キャストさんが素晴らしい接客をするのは「当たり前」...

そんな期待を抱いてしまうのも当然ですし、

それ自体が悪いことだとは全く思いません。

 

しかし、キャストさんも人間です。

ミスをすることもあるでしょう。

意思疎通がうまくいかなかったりすることもあるでしょう。

そんな時に、

「このキャストはダメだ」

「ディズニーのキャストもあの程度か」

と腹をたててしまう方がいるかもしれません。

 

 

実は、特定のキャスト宛てにクレーム(ゲストコンプレイン)を出すことは可能です。

パーク内にはメールボックスがいくつか設置されていて、そこに手紙を投函することで、声を届けることができます。

ゲストリレーションではゲストコメントシートというものを配布しています。

もちろん、後日オリエンタルランドに郵送することもできます。

 

キャストさんの名前は左胸のネームタグに書かれていますが、

仮に名前が分からなかった場合でも、

対応を受けた日付や時間帯、正確な場所、キャストの特徴を記すことで、

そのキャストさんを特定することができ、声を届けることができます。

(断言してしまっていますが、本当は私の妄想にすぎません^^;

でも、シフトや勤務場所はしっかり管理されていると思うので、普通に考えて特定は容易なはずですよね)

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このようにして届けられたコンプレイン(クレーム)は当然、業務改善のために用いられます。

そのキャストさんへの指導が入ることはもちろん、

同じようなコンプレインが発生しないように、何らかの改善策が講じられることと思います。

 

コンプレインは決してネガティブなものではなく、

企業にとって本来ポジティブなものなのです。

 

私はコンプレインを出すこと自体を否定はしません。

十分意義のある行為だと思うからです。

 

ただ、私は逆に、

できるだけ賛辞のお手紙を書きたいと思っています。

賛辞の手紙は、コンプレインよりも絶大なパワーを持っていると思うからです。

 

私が調べたところ(ネットの情報にすぎないのですが)、

賛辞の手紙は同様にキャストのもとへと届き、

そのキャストは全体の場で表彰・称賛されることが多いそうです。

そして多くの場合、そのキャストはファイブスターカードを貰うことができるらしいです。

 

ちなみにファイブスターカードとは、

上司が素晴らしいパフォーマンスを発揮したキャストに手渡すカードのことで、

このカードを受け取ると、オリジナル記念品と交換できたり、定期的に開催されるパーティーに参加できるようです。

(公式ホームページより)

 

 

つまり賛辞の手紙は、

そのキャストさんを幸せにするだけでなく、「もっと頑張ろう」とモチベーション付け、

また同時に、同じ職場の仲間にも刺激を与えうるものだと思うのです。

 

コンプレインを貰ったときと、賛辞を貰ったとき、

どちらがよりモチベーションを向上させることにつながるのか。

 

答えは明白ですね。

これは別にディズニーのキャストに限らない話ですが、

賛辞というものは、ものすごいパワーを持つものなのです。

 

 

キャストさんの素晴らしい接客を「当たり前」と思ってしまっていると、

悪い所ばかりに目がいきがちです。

でも、そんな意識だとあまり楽しくないと思います。

 

素敵なキャストさんを見つけよう。

見つけたら、賛辞の手紙を送ろう。

 

そう思っていると、パークにいる時間がもっと楽しいものになります。

 

賛辞の手紙を私自身も一度書きましたが、

書き終えるとなぜかとても清々しい気持ちになっていました。

 

 

偽善にすぎないのかもしれません。

ただの自己満足なのかもしれません。

 

でも、賛辞の手紙は確実に誰かを幸せにします。

 

 

みなさんも、コンプレインよりも賛辞の手紙を書きませんか。

 

確かに少し手間はかかります。

しかし、もしかすると賛辞の手紙は、

ディズニーリゾートをもっと素敵な場所にするための、

私たちゲストができる一番の近道なのかもしれません。

 

素敵なキャストと同じくらい、

素敵なゲストも増えればいいなと思います。 

 

 

以上、長々と読んで下さってありがとうございました。

ところどころ、偉そうなこと言って申し訳なかったです。

ちなみに全て私の妄想にすぎませんので、実際とは違う可能性もあります^^;

そこのところはご了承ください。

 

 

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