キャストへの賛辞の手紙とゲストコンプレイン（クレーム）
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こんばんは。
今回は前回の記事に関連するお話。
素敵なキャストさんを紹介1（ディズニーシー） - ディズニーシー・マニア！
キャストへの賛辞の手紙が持つパワーについての記事です。
ディズニーリゾートには面白いアトラクションや素晴らしいショー、キャラクターとのグリーティングやおいしい食事など、
様々な魅力が詰まっていますが、
キャストさんの素敵な笑顔や対応も、魅力的な要素の一つだと思います。
ただ、近所に住む年間パスポート持ちでない限り、ディズニーリゾートは頻繁に行ける場所ではありません。
年に一回行けるかどうか。
数年に一回という方もいるでしょう。
まだ訪れたことがなく、今度行くのが初めてという方もいるかもしれません。
ディズニーリゾートは多くの方にとって、特別な場所なのです。
それだけに、期待値が高くなってしまうのも事実。
最近、特に震災以降、
キャストさんの素敵な対応が有名になりました。
キャストさんが素晴らしい接客をするのは「当たり前」...
そんな期待を抱いてしまうのも当然ですし、
それ自体が悪いことだとは全く思いません。
しかし、キャストさんも人間です。
ミスをすることもあるでしょう。
意思疎通がうまくいかなかったりすることもあるでしょう。
そんな時に、
「このキャストはダメだ」
「ディズニーのキャストもあの程度か」
と腹をたててしまう方がいるかもしれません。
実は、特定のキャスト宛てにクレーム（ゲストコンプレイン）を出すことは可能です。
パーク内にはメールボックスがいくつか設置されていて、そこに手紙を投函することで、声を届けることができます。
ゲストリレーションではゲストコメントシートというものを配布しています。
もちろん、後日オリエンタルランドに郵送することもできます。
キャストさんの名前は左胸のネームタグに書かれていますが、
仮に名前が分からなかった場合でも、
対応を受けた日付や時間帯、正確な場所、キャストの特徴を記すことで、
そのキャストさんを特定することができ、声を届けることができます。
（断言してしまっていますが、本当は私の妄想にすぎません^^;
でも、シフトや勤務場所はしっかり管理されていると思うので、普通に考えて特定は容易なはずですよね）
このようにして届けられたコンプレイン（クレーム）は当然、業務改善のために用いられます。
そのキャストさんへの指導が入ることはもちろん、
同じようなコンプレインが発生しないように、何らかの改善策が講じられることと思います。
コンプレインは決してネガティブなものではなく、
企業にとって本来ポジティブなものなのです。
私はコンプレインを出すこと自体を否定はしません。
十分意義のある行為だと思うからです。
ただ、私は逆に、
できるだけ賛辞のお手紙を書きたいと思っています。
賛辞の手紙は、コンプレインよりも絶大なパワーを持っていると思うからです。
私が調べたところ（ネットの情報にすぎないのですが）、
賛辞の手紙は同様にキャストのもとへと届き、
そのキャストは全体の場で表彰・称賛されることが多いそうです。
そして多くの場合、そのキャストはファイブスターカードを貰うことができるらしいです。
ちなみにファイブスターカードとは、
上司が素晴らしいパフォーマンスを発揮したキャストに手渡すカードのことで、
このカードを受け取ると、オリジナル記念品と交換できたり、定期的に開催されるパーティーに参加できるようです。
（公式ホームページより）
つまり賛辞の手紙は、
そのキャストさんを幸せにするだけでなく、「もっと頑張ろう」とモチベーション付け、
また同時に、同じ職場の仲間にも刺激を与えうるものだと思うのです。
コンプレインを貰ったときと、賛辞を貰ったとき、
どちらがよりモチベーションを向上させることにつながるのか。
答えは明白ですね。
これは別にディズニーのキャストに限らない話ですが、
賛辞というものは、ものすごいパワーを持つものなのです。
キャストさんの素晴らしい接客を「当たり前」と思ってしまっていると、
悪い所ばかりに目がいきがちです。
でも、そんな意識だとあまり楽しくないと思います。
素敵なキャストさんを見つけよう。
見つけたら、賛辞の手紙を送ろう。
そう思っていると、パークにいる時間がもっと楽しいものになります。
賛辞の手紙を私自身も一度書きましたが、
書き終えるとなぜかとても清々しい気持ちになっていました。
偽善にすぎないのかもしれません。
ただの自己満足なのかもしれません。
でも、賛辞の手紙は確実に誰かを幸せにします。
みなさんも、コンプレインよりも賛辞の手紙を書きませんか。
確かに少し手間はかかります。
しかし、もしかすると賛辞の手紙は、
ディズニーリゾートをもっと素敵な場所にするための、
私たちゲストができる一番の近道なのかもしれません。
素敵なキャストと同じくらい、
素敵なゲストも増えればいいなと思います。
以上、長々と読んで下さってありがとうございました。
ところどころ、偉そうなこと言って申し訳なかったです。
ちなみに全て私の妄想にすぎませんので、実際とは違う可能性もあります^^;
そこのところはご了承ください。
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